灵跃小仙 2007-6-19 10:55
营业促销人员销售服务技巧
[align=left][b][font=宋体]营业促销人员销售服务技巧[/font][/b][/align][align=left][b][font=宋体]内容提要[/font][/b][/align][align=left][size=16pt][font=Times New Roman]z[/font][/size][b][font=宋体]一、介绍推销类别[/font][/b][/align][align=left][size=16pt][font=Times New Roman]z[/font][/size][b][font=宋体]二、顾客购买心理过程八阶段[/font][/b][/align][align=left][size=16pt][font=Times New Roman]z[/font][/size][b][font=宋体]三、科学的推销服务技术[/font][/b][/align][align=left][size=16pt][font=Times New Roman]z[/font][/size][b][font=宋体]四、营业员应具备的产品知识[/font][/b][/align][align=left][size=16pt][font=Times New Roman]z[/font][/size][b][font=宋体]五、消除顾客的异议[/font][/b][/align][align=left][b][font=宋体]Ⅰ[/font][font=Times New Roman].[/font][/b][b][font=宋体]推销类别[/font][font=Times New Roman] [/font][/b][/align][align=left][b][font=Times New Roman]1,9
9,9[/font][/b][/align][align=left][b][font=Times New Roman]1,1
9,1[/font][/b][/align][align=left][b][font=Times New Roman]1.1 [/font][/b][b][font=宋体]事不关已型[/font][font=Times New Roman]:
[/font][/b][font=宋体]营业员没有责任心[/font][b]
[font=Times New Roman]9.1[/font][/b][font=Times New Roman] [/font][b][font=宋体]强行推销型[/font][font=Times New Roman]:
[/font][/b][font=宋体]损害顾客利益[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]终会伤害品牌形象和企业利益。[/font][/align][align=left][font=Times New Roman][b][size=14pt]1.9[/size][/b]
[/font][b][font=宋体]顾客导向型[/font][font=Times New Roman]:[/font][/b]
[font=Times New Roman] [/font][font=宋体]对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成[/font]
[font=Times New Roman] [/font][font=宋体]摆在第一位的是顾客的利益和需要[/font][font=Times New Roman]([/font][font=宋体]长期[/font][font=Times New Roman]),[/font][font=宋体]而不是感受[/font][font=Times New Roman]([/font][font=宋体]暂时[/font][font=Times New Roman])[/font][/align][align=left][font=Times New Roman]9.9 [/font][b][font=宋体]解决问题导向型[/font][font=Times New Roman]:[/font][/b][font=Times New Roman] [/font][/align][align=left][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]双赢的结果[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]顾客买到了带给自己利益的商品[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]你为自己和企业创造了财富和价值[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]同时为自己和企业积累了[/font][/align][align=left][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]无形的信誉资产，可称作推销大师。[/font][/align][align=left][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程[/font][font=Times New Roman]
[/font][font=宋体]绝非[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]看货[/font][font=Times New Roman]——[/font][font=宋体]掏钱[/font][font=Times New Roman]——[/font][font=宋体]拿货[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]这么简单[/font][/align][align=left][b][font=宋体]营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括：[/font]
[/b][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]、了解顾客的购买心理过程[/font]
[font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的指导和服务。[/font][/align][align=left][b][font=Times New Roman] [/font][/b][b][font=宋体]掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客[/font][/b][/align][align=left][b][font=Times New Roman] [/font][/b][b][font=宋体]顾客购买心理过程：[/font][/b][/align][align=left][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]、[b]注视[/b][/font][font=Times New Roman][b]
[/b]2[/font][font=宋体]、[b]兴趣[/b][/font][b][/b][/align][align=left][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]、[b]联想[/b][/font][font=Times New Roman][b]
[/b]4[/font][font=宋体]、[b]欲望[/b][/font][b][/b][/align][align=left][font=Times New Roman]5[/font][font=宋体]、[b]比较检讨[/b][/font][font=Times New Roman][[/font][font=宋体]营业员咨询服务最佳时机[/font][font=Times New Roman]][/font][/align][align=left][font=Times New Roman]6[/font][font=宋体]、[b]信心[/b][/font][font=Times New Roman][[/font][font=宋体]相信营业员、商店、品牌、产品[/font][font=Times New Roman]][/font][/align][align=left][font=Times New Roman]7[/font][font=宋体]、[b]行动[/b][/font][b][/b][/align][align=left][font=Times New Roman]8[/font][font=宋体]、[b]满足[/b][/font][font=Times New Roman][[/font][font=宋体]对商品、服务、使用满意[/font][font=Times New Roman]][/font][/align][align=left][b][font=宋体]商品不同，购买心理过程也会有所差别[/font][/b][/align][align=left][b][font=宋体]日用小商品：[/font][/b][/align][align=left][b][font=Times New Roman] [/font][/b][b][font=宋体]购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段[/font][font=Times New Roman] [/font][/b][/align][align=left][b][font=宋体]中高档商品：[/font][/b][/align][align=left][b][font=Times New Roman] [/font][/b][b][font=宋体]购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段[/font][/b][/align][align=left][b][font=Times New Roman] [/font][/b][font=宋体]一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。[/font][b][/b][/align][align=left][font=Times New Roman][b]
[/b][b][size=14pt]
[/size][/b][/font][b][font=宋体][size=14pt]一、等待时机[/size][/font][/b][b][size=14pt][/size][/b][/align][align=left][font=Times New Roman]——[/font][b][font=宋体]顾客还没有上门之前的等待行动。[/font][/b][/align][align=left][b][font=宋体]待机的时间长短与商品的价格高低成正比[/font][/b][/align][align=left][b][font=宋体]待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论[/font][/b][/align][align=left][b][font=宋体]顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。[/font][/b][/align][align=left][b][font=Times New Roman] [/font][/b][b][font=宋体]等待时机应该遵循的原则：[/font][/b][/align][align=left][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）[b]正确的姿态等待顾客：[/b]不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼[/font][/align][align=left][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）[b]坚守固定的位置：[/b]以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜。[/font][/align][align=left][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]）[b]暂时没有顾客时：[/b]可以检查商品，整理货架、柜台。等待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。[/font][/align][align=left][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋体]）[b]时时以顾客为重：[/b]不论营业员在待机时间做什么准备工作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略自己最重要的职责[/font][font=Times New Roman]——[/font][font=宋体]接待顾客[/font][/align][align=left][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]5[/font][font=宋体]）[b]引起顾客的注视：[/b][/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]等待时机[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]这个服务步骤，是相对于[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]注视[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。[/font][/align][align=left][font=Times New Roman]
[size=14pt]
[/size][/font][font=Times New Roman] [/font][/align]
[[i] 本帖最后由 灵跃小仙 于 2007-6-19 10:56 编辑 [/i]]
灵跃小仙 2007-6-19 10:58
二、初步接触
——营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。
这一步骤，最重要，也最困难的是： 找准与顾客初步接触的适当时机。
接触太早：会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭
接触太晚：顾客会感到受到冷落，不被重视
初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间
准确判断，有赖于营业员长期的观察和体验
接触顾客的最佳时机的判断依据：
（1）当顾客长时间凝视某一商品
（2）当顾客触摸商品时[不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等]
（3）当顾客抬起头来时[有两个原因：一是想询问营业员；二是决定不买了。]
（4） 当顾客突然停下脚步时[一定要注意他注视的是哪一种商品]
（5）当顾客的眼睛在四处搜寻时 [此种情况的初步接触要越快越好]
（6）当顾客与营业员的目光相接时 [此时应向顾客微笑并点头打招呼]
不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：
高价、选择性大的商品——顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）。
低价商品——则相反营业员应尽早初步接触
掌握好与顾客初步接触的一般方法：
（1）介绍商品法
要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解商品的主要优（特）点，并能把这些特点与顾客的实际需要挂上钩。
（2）打招呼法
记住老顾客的称呼和他上次购买的产品，可以给他以意外惊喜善于同时照顾 2到多个顾客，使大家都没有被冷落的感觉
（3）服务法
单刀直入询问顾客需要什么，适用于急于购买，心中有谱的顾客
三、商品提示
——想办法让顾客了解商品。
不是仅仅把商品或宣传彩页拿给顾客看看就行，
要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，
刺激其购买欲望的产生。
商品提示的五个原则：
（1）让顾客了解商品使用时的情形
A、通过陈列或展示[静态演示]
B、演示给顾客看（听），并加以解说
C、让顾客实际操作
（2）让顾客触摸商品
据心理学分析：
实际参加的活动能记住90%
看到的东西能记住50%
听到的只能记住10%
鼓励顾客触摸，以感受质感和手感
（3）多介绍不同型号商品（同类）给顾客看
针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”，营业员不应只拿顾 客所注视（或指明）的那一样，应当将不同、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。
但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱，从而思想混乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超过5种（2-3种较恰当）
4）让顾客了解商品的价值
A、营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值
B、通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP
（5）按第一主推、第二主推……的顺序拿取
主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可以
较快刺激顾客的欲望。
四、揣摩顾客需要
——在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾客的需要，这样，才能向顾客推荐最“合适”的商品
揣摩顾客需要的方法：
（1）观察法：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要[采用观察法切忌以貌取人]。
（2）推荐商品法：通过向顾客推荐一至两种商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。
（3）询问法
需要讲究艺术和技巧，必须有助于达到以下目的：
A、能从顾客那里得到有用的信息
B、能密切与顾客感情上的联系
C、能准确地把握顾客的购买动机
（4）倾听法
善于倾听：顾客对能认真听取自己意见的营业员也非常尊重， 成为一个好的倾听者应注意的问题：
A、做好“听”和“答”的准备：心理、业务、商品知识三方面准备
B、给顾客说话的机会：不可自顾滔滔不绝
C、注意力集中：对顾客尊重的表达
D、不要打断顾客的话
E、给顾客以思考的时间，鼓励他把话说完
F、对顾客的话要有反应
G、注意平时加强锻炼：象锻炼口才一样练习听的能力
揣摩顾客需要应注意：
“揣摩顾客需要”特别要注意与“商品提示”结合起来，两个服务步骤交替进行，共同推动销售工作
五、商品说明
——顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较权衡”，直到充分信赖后，方可采取购买行动。在两个心理阶段之间，营业员要做好商品说明工作，以利于顾客“比较权衡”。
商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是商品说明的前提条件。
商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也有所不同。
商品说明注意点：
（1）针对顾客的需要来做商品说明
（2）善于应付两种（或多种）需求
并存的顾客
（3）交替运用“商品提示”和“揣摩需要”，
使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴
六、劝 说
——详细的商品说明后，顾客会基本了解商品的特点、性能、使用、价格等，此时应把握机会，及时“劝说”顾客购买
劝说五原则：
（1）实事求是地劝告说：对待顾客一定要诚实。
（2）投其所好地劝告说：假如不配合顾客的需要劝说，反而会弄巧成拙
（3）劝告说要配合一些自然恰当的动作
（4）让商品自己证实自己的价值
（5）帮助顾客比较商品：针对顾客的比较检讨心理阶段
不仅要熟悉自己销售的商品，还要对竞争商品加以研究、分析、从而突出独特优点。
七、销售要点
——最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。
一种商品可以有多个销售要点。
当营业员向顾客做商品介绍时，一开始只是泛泛说明总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中一、二点。
销售要点这一步骤，是对应顾客“比较权衡”到“信赖”的心理发展过程的，顾客已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较，营业员只要针对顾客最感兴趣（或拿不准）的要点略加强调，就会促使顾客产生信赖。
销售要点五原则：
（1）5W1H原则
A、需要什么 WHAT
B、何人使用 WHO
C、在何处用 WHERE
D、什么时间用 WHEN
E、为什么要用 WHY
F、如何使用 HOW
（1）言语简炼：简炼才能突出要点，而啰嗦容易喧宾夺主
（2）形象、具体地表达要点：不可为简炼而简炼， 务必形象生动、通俗易懂
（3）随时代变化：要有时代观念，把握潮流
（4）投顾客所好：有针对性地一点（几点）突破
可以利用空闲时间，仔细研究不同的商品，每种至少总结出三种销售要点，运用时，视不同顾客需要选择合适的一（两）个销售要点。
八、促 成
营业员配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点，顾客会对此商品和营业员都产生信赖，从而很快决定采取购买行动。当他明确表示：“我要…”时，营业员就可以进行收款、包装等步骤了。
但在多数情况下，顾客听了销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还没有向营业员明确表示，此时需要营业员进一步说服和服务，这一阶段称为“促成”。
抓住促成的机会，促使交易及早实现
掌握促成的八个时机：
（1）突然不再发问时
（2）话题集中在某一个商品上时
（3）不讲话而若有所思时
（4）不断点头时
（5）开始注意价钱时
（6）开始询问购买数量时（或使用寿命）时
（7）关心赠品、售后服务问题时
（8）不断反复问同一个问题时
当时机到来，但顾客还未最后下决心，能不能马上行动，有赖于营业员的说服、帮助。
促使顾客尽早成交的七个方法：
（1）请求购买法
不必显得勉强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的每一分钱
（2）选择商品法
（3）推定成交法
用小问题试探顾客的购买意向，同意则假定顾客已下决心购买
（4）化短为长法
（5）扬长避短法
（6）价格优惠（赠品、赠券）法
（7）最后机会法 数量有限，或打折快到期
“成交”步骤在整个服务过程中占有举足轻重的地位， 除了方法以外，还要注意些技巧性问题
促使顾客及早成交的技巧：
（1）不要再给顾客看新的商品
引导顾客把注意力集中在最能满足需要的品种上，否则会使他难以决定
（2）缩小商品选择的范围
接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内
（3）尽快确定顾客最喜欢的东西
A、摸的次数最多的商品
B、注视时间最长的商品
C、成为顾客比较中心的商品
（4）确定顾客最喜欢的商品后，再次 强调他
感兴趣的销售要点
“成交”阶段，避免催促和强迫，或喜形于色，
九、收款、包装
收款应做到唱收唱付、清楚准确
（1）让顾客明确商品价格
（2）收到货款后，要将金额说出来
（3）最后清点
（4）找钱时，应再把数目复算一次
（5）将找头交给顾客时，要再确认一遍
零钱应交到顾客手上，绝不可对顾客伸出的手视而不见，将找的钱扔在柜台上。
包装过程中，应该先检查商品完好无损，再包装，同时向顾客提一些友好的建议：
（1）是否购买相配套的其它商品
（2）再次说明商品的使用要点和保养方法
（3）告诉顾客售后服务中心的详细地址和电话号码
十、送客
包装完，将商品双手交给顾客，进入到最后一个阶段
———送客
(1)以感激的心情向顾客道谢，并邀请他下次再来
(2)留心顾客是否忘记了他随身携带的物品
(3)避免顾客没离开就急急忙忙收拾东西，仿佛赶人走似的。
送客离去后，推销服务工作就算结束了，同时也 是下一次推销服务工作的开始。
只要认真学习，善于总结，在工作中不断运用，服务质量和销售水平一定会大大提高的。
[产品知识应该与顾客需求紧密结合]
（1）产品能否满足顾客的需要[带给他什么利益]
（2）产品的主要用途及限制条件
（3）产品必要的保养措施
（4）产品的品质和价格政策
（5）产品的售后服务保障
以正确态度对待顾客异议
顾客的异议往往是成交前的信号[想要才会挑剔]
⑴ 事前认真准备
熟悉企业的产品和销售政策
对顾客心理及真实需求深刻了解
竞争产品的优缺点
⑵ 对异议的答复时机
•未提先答[察颜观色]
•立即回答[不答会影响推荐继续]
•过一段时间再答[模棱两可,三言两语说不清]
•不予回答[借口/刁难]
⑶ 前提是尊重顾客:
争辩是第一大忌
不可嘲笑别人的错误
忌语 ：你错了
你连这都不懂
让我给你解释一下
你没搞懂我的意思,我是说……
⑷ 消除顾客异议的程序
认真倾听[让他觉得你重视他]
回答前作短暂停顿
[让他认为你是考虑后才说的,持负责态度]
⑸ 消除顾客异议的技巧
•直接驳正法[多用于业务员,店铺最好不用]
•间接否认法[是的,但是法]
A：太贵了!
B：如果不是步步高,我也觉得太贵了,但是……
•截长补短法
您要的功能,没有实用价值,还要增加许多价钱
（5）消除顾客异议的技巧
•转化法
•反问巧答法[模棱两可的异议]
•置之不理
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